식당 장애인 고객 응대 서비스 지침 : 모두가 편안한 식사

모든 고객은 식당에서 존중받고 편안하게 식사를 즐길 권리가 있어요.

특히 장애인 고객은 비장애인 고객과는 다른 도움이 필요해요.

오늘은 장애 유형별 특성을 이해하고, 모두에게 친절한 환경을 만들기 위한 장애인 고객 응대 서비스 지침을 알려드릴게요.

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1. 🤝 응대의 기본: 인간 대 인간으로서의 존중

• 고객의 장애 유형이나 상태와 관계없이, 고객으로서 존중하고 정중하게 대화해요. (반말, 지나친 동정심 표현, 불필요한 신체 접촉은 삼가야 해요.)
• 고객과 함께 온 보호자가 있더라도, 질문이나 요청은 반드시 고객에게 직접 해요. 보호자는 통역이나 지원 역할일 뿐, 고객의 의사를 대신하지 않아요.
• 도움을 제공하기 전에 항상 "도움이 필요하신가요?" 또는 "어떤 식으로 도와드릴까요?"라고 먼저 물어보고, 고객이 거절하면 강요하지 않아요.
• '장애자', '불구', '정상인' 등 차별적이거나 부적절한 용어 사용을 지양하고, '장애인', '비장애인'과 같은 정확하고 존중하는 용어를 사용해요.

💡장애인 고객을 만났다면?
① 동행인, 보조원이 있는지 살펴봐요.
② 동행인이 없을 경우 플로어 근무자가 내점 시 불편함을 판단하여 도와줘요.
③ 주문 시 불편한 것으로 생각되면 자리 모신 후 직접 주문을 받아 서빙해요.
④ 고객이 편안함을 갖도록 다른 고객보다 더 관심을 집중해요.

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2. ♿️ 유형별 맞춤형 응대

① 휠체어 사용자 (지체/뇌병변 장애)

• 예약 시 휠체어 출입 가능 여부(경사로, 엘리베이터), 테이블 간 간격, 장애인 화장실 위치를 안내해요.
• 통로를 막지 않고 움직임이 편안한 넓은 공간에 테이블을 배치하며, 휠체어를 테이블 아래로 넣을 수 있는 다리가 없는 테이블이 있다면 우선적으로 제공해요.
• 휠체어를 밀거나 옮겨야 할 때는 반드시 먼저 동의를 구하고 조심스럽게 만지며, 휠체어에 기대거나 올라타지 않아요.

② 시각 장애인

• 메뉴판을 읽어주거나, 음식의 위치를 시계 방향으로 설명해요. (예: "밥은 6시 방향에, 김치는 3시 방향에 있어요.")
• 동행하는 경우 팔을 살짝 잡게 하거나 어깨를 안내하여 자연스럽게 이동을 도와요. 장애물이나 계단이 있을 경우 미리 고지해요.
• 안내견은 훈련된 동반자이므로 함부로 만지거나 먹이를 주는 행위, 출입을 거부하는 행위는 금지에요.

③ 청각 장애인

• 마스크를 벗어 입 모양을 보이거나, 메모지를 이용해 글씨로 소통해요.
• 고객의 어깨를 가볍게 두드려 시선을 먼저 끈 후에 손 동작을 사용하여 대화를 시작해요.
• 문장이나 요청 사항을 짧고 명료하게 전달해요.

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3. 📋 환경 개선 및 접근성 확보

• 식당 출입구와 내부 동선에 경사로를 설치하거나, 턱이 있다면 이동식 경사로를 준비해요. 통로는 80cm 이상의 너비를 확보하여 휠체어 이동이 용이하게 해요.
• 일반 테이블 외에 휠체어 사용자를 위한 높이 조절 가능한 테이블이나, 의자를 치워 휠체어가 들어갈 수 있는 공간을 마련해요.
• 장애인 전용 화장실을 확보하고, 손잡이, 비상벨 등의 시설이 제대로 작동하는지 정기적으로 점검해요.

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4. 📝 매뉴얼화 및 직원 교육

• 장애 유형별 특징과 응대법, 비상 상황 대처법을 담은 표준 응대 매뉴얼을 제작하여 직원에게 배포해요.
• 직원들에게 장애 이해 교육과 실제 응대 역할극을 정기적으로 실시하여 장애인 고객 응대 능력을 향상시켜요.
• 화재, 정전 등 비상 상황 발생 시 휠체어 사용자 등 거동이 불편한 고객을 안전하게 대피시킬 수 있는 절차를 마련하고 훈련해요.