식당 서비스에서 좋은 감성이란? : 감성적 터치

조리이론/조리경영

아신호텔 2025. 11. 27. 17:49

기술이 발전하고 서비스가 평준화될수록, 식당 서비스에서 감성적 서비스가 더 중요해져요.

감성적 서비스는 직원의 태도, 몸짓, 말 한마디 한마디에 진심 어린 배려와 따뜻함을 담아 고객의 기분을 좋게 만들어요.

오늘은 고객이 잊을 수 없는 감성적 서비스 요소를 설명해 드릴게요.

기계가 대체할 수 없는 사람의 가치를 고객에게 전달하세요!

직원의 비언어적 표현은 서비스의 절반이에요.

얼굴 표정, 눈 인사, 미소, 다듬어진 몸동작은 매우 중요해요.

✅ 태도: 항상 밝고 긍정적인 표정과 자세를 유지해요. 피곤함이나 짜증을 드러내지 않아요. 고객에게 다가갈 때 3m 전부터 눈을 맞추고 미소를 짓는 것이 좋아요.
✅ 몸짓 대화: 고객과 대화 시 눈높이를 맞추려 노력하고, 팔짱을 끼거나 턱을 괴는 자세는 피해요. 고객의 요청에 응할 때 빠르게 움직이는 것은 적극성을 보여줘요.

진실한 의사소통이라는 면에서 전달하는 말의 내용보다도 중요할 수 있어요.

항상 개방적이고 우호적인 어조를 유지해요.

고객을 호명하는 것은 고객에 대한 특별한 관심을 전달하는 거에요.

✅ 어조: 너무 빠르지 않은 속도로, 따뜻하고 명료하게 말해요. 소음이 심하더라도 소리 지르듯이 말하는 대신, 정중하고 또렷하게 전달해요.
✅ 호칭: 고객에게는 항상 '고객님', '손님' 또는 상황에 따라 '선생님', '사장님' 등의 정중한 존칭을 사용해요. 특히 단골 고객의 이름을 기억하고 호명하는 것은 최고의 감동 서비스에요.

예외적인 상황이 발생한 경우 고객에게 부담을 주지 않고 재치 있게 일을 처리해요.

손님을 음식 판매의 대상으로 보는 것이 아니라 하나의 인격체로 대우하는 것은 매우 중요해요.

✅ 재치: 상황에 맞는 유머나 짧고 긍정적인 멘트는 분위기를 부드럽게 해요. (예: "오늘 가장 운이 좋으신 테이블 같습니다.") 단, 고객을 불편하게 하는 과도한 농담은 피해야 해요.
✅ 주의력: 고객 테이블을 순회할 때 빈 물 잔, 떨어진 식기, 빈 반찬 접시을 놓치지 않고 확인하여 요청하기 전에 먼저 제공해요. 고객은 '나에게 집중하고 있다'는 느낌을 받을 수 있어요.

고객들의 의사결정을 돕기 위한 정보를 제공해야 하며, 이를 위해서는 제공하는 제품과 서비스에 대해 완벽히 이해해야 해요.직원이 고객들에게 유용한 제품이나 서비스를 인식할 수 있도록 하는 상품을 소개할 필요가 있어요.

✅ 안내: 메뉴의 특징, 식재료의 원산지, 조리법 등 고객이 궁금해할 만한 정보를 상세히 안내해요. 특히 알레르기나 매운맛 등 고객의 건강과 관련된 정보는 정확하게 전달해요.
✅ 구매 제안: "이 메인 요리에는 OO 맥주가 정말 잘 어울립니다.", "후식으로 XX를 드시면 입안이 깔끔해집니다."와 같이, 고객의 상황과 메뉴에 맞는 추가 구매를 기분 좋게 제안해요.

감성 서비스의 진가는 문제가 발생했을 때 나타나요.

문제 해결은 직원이 고객에게 발생한 문제나 불평을 조용하고, 부드럽고, 호의적으로 해결하는 거에요.

✅ 문제 해결: 불만이나 실수가 발생했을 때, 변명 대신 진심 어린 사과(공감)를 먼저 해요. ("불편을 드려 대단히 죄송합니다. 제가 바로 처리해 드리겠습니다.")
과감한 처리: 문제의 원인을 신속하게 파악하고, 메뉴를 즉시 교체하거나, 추가 서비스(음료 제공, 할인 등)를 제공해요. (직원에게 일정 수준의 문제 해결 권한을 위임하는 것이 좋아요.)

아신호텔